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近三成消费电子企业开通微博做客服

发布时间:2020-02-14 05:36:57 阅读: 来源:排焊机厂家

本报讯 (记者 肖小蓓) 客服是企业对外的重要名片,是消费者与企业互动的活跃平台,尤其目前微博的影响力日益扩大,成为客服的新形式。近期,零点公共呼叫中心自投对55条消费电子企业客服热线的服务水平进行监测,检测结果显示,消费电子企业客服热线具有比较优质的客服水平,但开通微博客服的消费电子企业还不到三成。

据悉,本次测评热线涵盖了电子商务、家电、网游、手机、团购、计算机六大行业。消费电子企业客服热线的拨打成功率(拨号三次中至少接通一次的热线占比)达到了98.2%。从四个热线服务环节的监测情况看,消费电子企业客服热线的接通情况表现最好,转人工时间少于20秒的热线占比为92.7%,好于商业热线平均标准的80%;相对而言,其问题解决环节稍逊一筹,话务员的业务知识熟练度还需加强。

检测显示,单次服务水平达标的消费电子企业客服热线占近六成,为58.2%。从行业分类来看,计算机客服热线达标率为100%,其次为团购网客服热线;而家电和网游客服热线的达标率在50%及以下。

具体来看,网游客服热线在各环节的表现均不如其他客服热线,尤其是在问题解决环节,业务知识熟练、应答同步的网游客服热线不到六成,仅为55.6%。

在本次监测的客服热线中, 85.5%的消费电子企业拥有微博,但是实现了利用微博做客服的消费电子企业仅有27.3%,其形式以留言区、微客服专区、独立客服微博为主。

(责任编辑:硅谷网·)

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